セルフレジの客離れを防ぐ！リアルな不満の声と次世代の解決策

「セルフレジを導入して人手不足を解消したいが、顧客が離れてしまうのではないか？」

「操作が難しいと感じる顧客への対応はどうすれば良いのだろう？」

「万引きのリスクが増えるという話も聞くし、導入に踏み切れない…」

このようにお悩みではないでしょうか？

セルフレジが顧客満足度を下げてしまうのには、明確な原因があります。

その原因を理解し、適切な対策を講じることで、客離れの不安は解消できます。

この記事では、セルフレジが抱える課題から、顧客満足度と売上の向上を両立させる次世代の無人店舗システムまでを網羅的に解説します。

最後まで読めば、セルフレジが抱える問題を根本から解決し、顧客満足度の向上と運営効率化を両立させるための最適な一手が見つかるはずです。

ぜひ最後までご覧ください。

セルフレジによる客離れの実態

セルフレジは多くの店舗で導入が進んでいますが、その利用状況は必ずしも肯定的な面ばかりではありません。

ここでは、セルフレジが顧客にどのように受け入れられているのか、そして浮き彫りになっている課題について整理します。

セルフレジは好意的に受け入れられている傾向

多くの商業施設でセルフレジの導入が進み、レジ待ち時間の短縮や非接触での会計を求める消費者にとっては、便利な選択肢として広く浸透しています。

マーケティングリサーチ事業を運営する「株式会社アスマーク」が調査したデータ※によると、セルフレジ利用者の70％超が有益性を認めているという結果が示されていました。

セルフレジが単なる一時的なトレンドではなく、消費者の実際のニーズに応える有効な手段として定着しているのだと考えられるでしょう。

特に、少量購入や自分のペースで会計したい層に加え、コロナ禍を経て感染症対策が定着したことによる非対面需要の高まりも、セルフレジ導入の追い風となっています。

また、店舗側にとっても、人材不足の解消やレジ業務の効率化といったメリットが期待されるため、導入はさらに加速する見込みです。

※参考元：株式会社アスマーク 「セルフレジのお困りごとに関するアンケート調査」

利用者の不満解消が次の課題

セルフレジに好意的な意見が多い一方で、利用者からはさまざまな不満の声も聞かれます。

操作方法の分かりにくさや、エラー発生時の対応への不安が顧客満足度を下げ、そのまま客離れにつながるケースも少なくありません。

店舗側が期待する業務効率化と利用者が求めるスムーズな購買体験との間に、大きなギャップが生じている可能性があるのです。

店舗側の都合を優先したシステム設計では、かえって顧客体験を損ない、長期的な売上減少を招く可能性もあります。

双方にとってメリットのあるセルフレジ運用を実現するかが、導入店舗にとっての最重要課題となっています。

あわせて読みたい

セルフレジ導入完全ガイド｜メリット・デメリット・価格相場 「セルフレジを導入したいけど、費用はどれくらいかかるんだろう？」 「メリットだけじゃなく、デメリットや注意点も知っておきたい」 「導入後のトラブルや、お客さん...

客離れの背景にあるセルフレジ7つの不満

セルフレジが導入側に多くの利便性をもたらす一方で、利用者はさまざまな点に不満を感じています。

 主な不満は以下の7つです。

ここからは、それぞれの不満点について利用者の視点から掘り下げていきます。

操作が複雑そうで使うのをためらう

初めて利用する方や、デジタル機器の操作に不慣れな方にとって、セルフレジの操作は必ずしも簡単で分かりやすいとは言いきれません。

画面の案内に戸惑ったり、商品のバーコードを探すのに手間取ったりすることで、有人レジの方が早く、しかも簡単で楽だと感じてしまうのです。

特に、多くの商品を一度に会計する際には、操作の複雑さが一層際立ちます。

こうした心理的なハードルが、セルフレジの利用をためらわせる大きな要因となっています。

トラブル時の対処方法が分からず不安

セルフレジ利用中に「バーコードが読み取れない」「決済エラーが発生した」など、予期せぬトラブルが起こると、多くの利用者は対処方法が分からず不安を感じます。

周囲にすぐに助けを求められるスタッフがいない場合、その不安はさらに募ります。

スタッフを呼んで対応してもらうまでの待ち時間が発生し、セルフレジの利点であるはずの「速さ」が失われてしまうことも少なくありません。

こうした体験が、次からセルフレジを避けようと思わせるきっかけにもなりえます。

スキャン漏れで万引きを疑われるリスクが気になる

セルフレジでは利用者が自ら商品のバーコードをスキャンするため、意図せずスキャン漏れが発生してしまう可能性があります。

万引きを疑われてしまうのではないかという心理的な不安は、利用者にとって大きなストレスになります。

特防犯ゲートが設置されている店舗では、ゲートが鳴ることで周囲の注目を集めてしまい、不快な思いをするケースもあります。

このようなリスクを避けたいと考え、あえて有人レジを選ぶ利用者がいるのも事実です。

商品の読み取り作業が手間に感じる

購入点数が多い場合、一つひとつの商品のバーコードを探してスキャンする作業は、利用者によっては大変な手間になります。

特に以下のような商品は、読み取りや品目選択に時間がかかる傾向にあり、わずらわしさを感じている顧客が多く見られます。

 利用者自身が専門的な知識と技術を持つレジ係と同じ作業を行うことになるため、できれば避けたいと感じる利用者も少なくないでしょう。

このスキャン作業の煩わしさが、セルフレジの利用を敬遠させる一因となっています。

レジ待ち時間が長くてストレスになる

セルフレジはレジ待ち時間の解消を期待して導入されますが、実際には新たな待ち時間を生んでしまうことがあります。

特に、次のようなケースでは後続の利用者が長時間待たされることがあります。

これらの要因が重なると、スタッフが対応する有人レジの方がスムーズに流れるという逆転現象も起こり得ます。

「速さ」という利便性を求めてセルフレジに並んだにもかかわらず、逆の結果に終わってしまい、そのストレスがセルフレジ離れを助長してしまいます。

希望する決済方法が使えない

セルフレジが対応している決済方法は、店舗によってさまざまです。

そのため、いざ会計しようとした際に、自分が利用したいクレジットカードのブランドや、特定のコード決済に対応しておらず、有人レジへ並び直さなければならないケースがあります。

この不便さが、店舗全体の利便性の評価を下げ、客離れにつながる可能性も否定できません。

困ったときにスタッフを呼べず不便

セルフレジでトラブルが発生すると、スタッフにすぐ頼れず、以下のような不便を感じるケースがあります。

店舗側は省人化のためにセルフレジを導入しているため、サポート専門のスタッフを十分に配置できていないことが原因です。

利用者は問題を自己解決できず、ただ待つしかなくなり、強い不満と不便さを感じます。

迅速なサポートが受けられないという経験は、顧客満足度を著しく低下させ、その店舗の利用を避けようと考える理由にもなり得ます。

あわせて読みたい

【セルフレジ】人手不足に有効な4つの理由｜導入時の課題と解決案 「人手不足を解消するために、セルフレジを導入したほうがいい？」「セルフレジの導入で本当に業務効率は上がるの？」「導入にはどんな課題やリスクがあるの？」 このよ...

客離れを防ぐ！セルフレジ課題の解決法と成功事例

セルフレジが抱えるこれらの課題は、決して解決不可能ではありません。

こうした課題に対しては、UIの改善やスタッフ配置の最適化といった具体的な解決策があります。

操作負担を減らすUI・機器改善の工夫

利用者の操作負担を軽減するためには、誰にとっても分かりやすいUI（ユーザーインターフェース）の設計が不可欠です。

具体的な工夫としては、以下のようなものが考えられます。

利用者が迷わずスムーズに操作できるよう、ハードウェアとソフトウェアの両面から改善を続けることが、顧客満足度の向上につながります。

スタッフ配置の最適化でサポートと効率化を両立

セルフレジの導入は省人化を大きな目的としますが、単にスタッフを削減することが目的ではありません。

むしろ円滑な運用のために、利用者をサポートするスタッフの存在は不可欠です。

そのために、セルフレジエリアに専任のサポートスタッフを1名配置し、操作に困っている方に積極的に声をかけるなど、トラブルに迅速に対応できる体制を整えます。

海外では撤退も、日本では効率化＆売上アップ

海外の一部店舗では、盗難の増加や顧客からの不満を理由に、セルフレジを撤去する動きも見られます。

しかし、この動きはセルフレジそのものの問題というよりは、運用方法や店舗の特性によるところが大きいといえるでしょう。

日本では、イオングループやセブンイレブン、ユニクロといった大手企業にて、セルフレジをうまく活用し、店舗の効率化や売上向上に実現している事例が数多く存在します。

海外の動向も参考にしつつ、自店の状況に合わせた最適な運用方法を模索することが、客離れを防ぐ鍵となります。

あわせて読みたい

セルフレジを導入すると店舗運営はどう変わる？｜導入費用・事例を紹介 「レジ業務に悩んでいる…」 「人手不足で店舗運営が大変…」「セルフレジは本当に効果があるの？」 このようにお考えではないでしょうか？ 結論、セルフレジ導入で店舗運...

セルフレジの客離れを防ぐ！次世代型の解決策「スマリテ」

従来のセルフレジが抱える課題を根本から解決する次世代型のソリューションとして、「スマリテ」が注目されています。

商品スキャンやレジ待ちといった概念そのものをなくし、全く新しい購買体験を提供します。

スマリテの5つの特徴は、以下の通りです。

スキャン不要で決済完了！レジ待ち時間を削減

スマリテは、利用者が商品を手にとって扉を閉めるだけで自動的に決済が完了する、「無人小売基幹システム」です。

利用者は、レジで商品のバーコードを一つひとつスキャンするという煩わしい作業から完全に解放されます。

これにより、セルフレジの課題となっていた操作の複雑さやレジ待ちのストレスは、根本から解消されます。

利用者はレジの存在を意識することなく、スムーズで快適な購買体験を享受できるのです。

自動検知で万引き・エラーの不安を解消

スマリテは、RFID（ICタグ）やハカリ方式、AIカメラという、3つの物体識別方式によって、商品の増減を自動で正確に感知します。

自動商品検出機能により、利用者の意図せぬスキャン漏れがなくなり、「万引きを疑われるかもしれない」という心理的な不安を払拭します。

この方式の導入で、店舗側にとっても料金の未回収リスク（盗難）をゼロにできるという大きなメリットが生まれます。

ヒューマンエラーの介在しない正確なシステムが、利用者と店舗の双方に安心をもたらします。

HACCP準拠で生鮮食品も安全に24時間無人販売

スマリテは、国内で唯一、無人化におけるHACCP衛生管理ルールに準拠した管理システムを提供しています。

ioT温度センサーによる遠隔での温度監視や、商品の賞味期限切れを管理者に自動通知し、販売を強制停止する機能を搭載しています。

これにより、弁当や総菜、肉製品といった、これまで無人販売が難しかった生鮮食品も、24時間安全に販売でき、多くの企業が悩む食品ロス問題も解決できます。

「スマリテ×食品ロス削減」では、企業が直面する食品ロス問題の現状や解決策が記載されているので、ぜひこちらも目を通してみてください。

クラウドで売上・顧客データを活用

スマリテは単なる無人販売機ではありません。

クラウドシステムと連携することで、「いつ・誰が・何を・どこで・いくら購入したか」といった詳細な販売データを、自動で取得・分析できます。

これにより、顧客の購買動向に基づいた精度の高いマーケティング施策の立案が可能になります。

また、オンラインでワンクリックするシンプルな操作で、冷凍・冷蔵・常温の3つの温度帯を切り替えることも可能です。

季節や需要に応じた商品入れ替えも柔軟に変更できるため、テストマーケティングにも最適なツールといえるでしょう。

導入コストと許認可申請の負担を軽減

スマリテは高機能なシステムでありながら、圧倒的な低コストでの導入が可能です。

本体価格は58万円からとなっており、相場が100万円から200万円とされる一般的な自動販売機と比較しても、導入のハードルは大きく下がります。

さらに、生鮮食品の販売に必要な食品衛生法に基づく営業届出など、煩雑な許認可申請も代行しています。

コストと手間の両面から事業者の負担を軽減し、スムーズな無人販売事業のスタートを実現します。

まとめ

本記事では、セルフレジによる客離れの原因とその対策について、次世代の解決策まで含めて解説しました。

この記事の要点を振り返ってみましょう。

当記事を参考に、セルフレジの課題解決と、顧客満足度を高める次世代の店舗運営の実現に向けた一歩を踏み出しましょう。